Tuire Ylikoski – Raija Järvinen – Pirre Rosti

HYVÄ ASIAKASPALVELU – menestystekijä finanssialalla

Sisällysluettelo (pääotsikot):

I FINANSSIPALVELUT MARKKINOITAVINA PALVELUINA
1.1 Mitä finanssipalvelut ovat?
1.1.1 Finanssipalvelujen määrittely
1.1.2 Finanssipalvelujen liiketoiminnallinen perusta
1.1.3 Finanssipalvelujen ominaispiirteet
1.2 Finanssipalvelujen erilaiset asiakkaat
1.2.1 Markkinoiden segmentointi ja segmentoinnin merkitys finanssipalveluissa
1.2.2 Segmentoinnissa käytetyt muuttujat ja segmentoinnin toteuttaminen
1.2.3 Segmentoinnista asemointiin
1.2.4 Segmentointi ja asiakaspalvelu
1.3 Finanssipalvelut asiakkaan näkökulmasta
1.3.1 Asiakkaan ongelmia finanssipalvelun ostamisessa
1.3.2 Asiakkaan osallistuminen finanssipalvelun tuottamiseen
1.3.3 Finanssipalvelun ostoprosessi
1.3.4 Asiakkaan käyttäytymiseen vaikuttavat tekijät
1.4 Finanssiyhtiöiden toimintaympäristö
1.4.1 Ulkoiset sidosryhmät
1.4.2 Finanssitoimintaan liittyvästä lainsäädännöstä
1.4.3 Finanssipalvelujen kuluttajan suoja

II ASIAKASPALVELUN LAATU JA SEN MERKITYS FINANSSIPALVELUISSA

2.1 Laadun merkitys finanssipalveluissa
2.1.1 Laatu ja asiakkaan tyytyväisyys
2.1.2 Laatu ja menestyksen kehä
2.1.3 Finanssiyhtiön yrityskuva ja laatu
2.2 Asiakaspalvelun laatu
2.2.1 Asiakaspalvelun tehtävät
2.2.2 Laatu: odotusten ja kokemusten vertailua
2.2.3 Asiakaspalvelun laadun ulottuvuudet
2.2.4 Sisäisen asiakaspalvelun laatu
2.3 Palvelun pelastaminen virhetilanteissa
2.3.1 Palveluvirheiden korjaaminen
2.3.2 Palvelun pelastamisen edellytykset

III HYVÄN ASIAKASPALVELUN TUOTTAMINEN

3.1 Asiakassuhde – sopimuksia ja yhteydenpitoa
3.1.1 Asiakkaasta asiakkuuteen
3.1.2 Asiakassuhteeseen liittyvien sopimusten elinkaari
3.1.3 Asiakasrekisterit yhteydenpidon apuna
3.1.4 Finanssiyhtiön yhteydenpidon muodot

3.2 Asiakaskohtaamiset – finanssiyhtiön totuuden hetket
3.2.1 Mitä asiakaspalvelu on?
3.2.2 Erilaiset asiakkaat ja asiakaspalvelijan erilaiset roolit vuorovaikutustilanteessa 97
3.2.3 Viestintä ja tunnetaidot asiakaspalvelussa
3.3 Asiakaspalveluprosessit
3.3.1 Totuuden hetken vaiheet - asiakkaan kohtaaminen prosessina
3.3.2 Asiakaspalvelu kasvotusten
3.3.3 Asiakaspalvelu puhelimessa
3.3.4 Vaikeat asiakaspalvelutilanteet

IV TEKNOLOGIA ASIAKASPALVELUSSA
4.1 Teknologian tarjoamat mahdollisuudet
4.1.1 Finanssiyhtiön teknologiset valinnat
4.1.2 Verkkopalvelut asiakaspalvelun tukena
4.2 Ihminen vai kone asiakaspalvelijana?
4.2.1 Asiakkaiden suhtautuminen teknologiaan
4.2.2 Itsepalvelu asiakaspalveluna
4.3 Teknologian kehitysnäkymiä

V HYVÄN ASIAKASPALVELUN EDELLYTYKSIÄ
5.1 Asiakaspalvelun voimavarat
5.1.1 Inhimilliset voimavarat – henkilöstö
5.1.2 Fyysiset voimavarat – tilat ja työvälineet
5.1.3 Organisaatio ja työprosessit
5.1.4 Johdon tuki asiakaspalvelulle
5.2 Palvelukulttuuri
5.2.1 Mitä palvelukulttuuri on?
5.2.2 Asiakaskeskeisyys – palvelukulttuurin edellytys
5.2.3 Palvelukulttuurin luominen sisäisen markkinoinnin avulla
5.2.4 Asiakaspalvelijan toimintavaltuuksien laajentaminen

Takaisin