|
Erilaiset asiakaskohtaamiset – finanssiyhtiön totuuden
hetket – ja asiakaspalveluprosessin vaiheet käsitellään
laajasti ja monipuolisesti. Käytännön esimerkit
havainnollistavat, miten ainutkertaisia ja erilaisia
asiakaskohtaamiset ovat ja miten tärkeä rooli
asiakaspalvelijalla on asiakassuhteiden syntymisessä ja
jatkumisessa. Teknologian keskeistä merkitystä
finanssialan asiakaspalveluun tarkastellaan lukuisten
tutkimustulosten avulla. Kirjan viimeisessä luvussa
luodaan katsaus asiakaspalvelun voimavaroihin ja hyvää
asiakaspalvelua tukevan palvelukulttuurin luomiseen ja
ylläpitoon.
Kirja on tarkoitettu paitsi oppikirjaksi myös palvelemaan
käytännön asiakaspalvelutyötä tekeviä. Kirja soveltuu niin
uransa alkuvaiheessa olevalle asiakaspalvelijalle kuin jo
tehtävissään rutinoituneelle osaajalle: kirjan avulla voi
tarkastella kriittisesti omia vahvuuksiaan ja tunnistaa
kehittämistä tai kirkastamista vaativat asiat. Myös
asiakaspalvelun johtamisesta vastaavat voivat kirjan
avulla laajentaa näkökulmaansa asiakaspalvelutyöstä.
Ilmestynyt 4/2006
|
